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機能

モニタリング・検索・再生 ユーザーインターフェース 録音・出力・バックアップ 設定・管理など

マルチ言語対応

言語(ユーザーインターフェース) 英語、中国語、日本語

音声モニタリング

音声モニタリング機能によりオペレーターの通話内容がオンラインで聴取できます。最大同時モニター数は2人で左右のスピーカーより確認ができます。

オペレーターが操作する画面のモニターはオプションとなります。
※モニター設定はバージョン6.02.007以降より最大設定が4つまでになりました。

スクリーン画面の閲覧・録画

オペレーターのスクリーン画面を閲覧・録画

スクリーンロガーは、専用アプリケーションVCLogScreenAgentにより設定されたオペレーターのパソコン画面を管理画面CQCで選択した状態で該当アイコンをクリックすることによりリモートで閲覧することができます。また、その映像は任意で録画され、通話があった場合同ファイルに合わせて保存されます。

  • ※オペレーターのパソコン画面を操作することはできません。

エージェントステータス表示

管理者や録音サーバーに使用するアプリケーションのメイン画面より現在のオペレーターの応対状況を把握することができます。

※録音サーバー用アプリケーション(VCLogVMC)や管理者用アプリケーション(VCLogCQC)のメイン画面は他に録音データの検索結果や再生プレイヤーも表示します。

検索

検索条件※1は、通話日時、通話時間、着信番号、発信番号、内線番号、外線番号、オペレーターID、録音ファイル番号、録音サーバー、CTI接続ID、メモ、スクリーン録画、スコア等を組み合わせることにより該当ファイルの抽出を可能にします。

※1 上記の検索条件は、システム環境により異なります。
転送ファイルの検索
エスカレーション等で他のオペレーターに転送された通話内容も検索結果に関連して表示され、再生時にまとめて聴取することができます。
キーワードやスコアによる検索
スーパーバイザーやQAが録音ファイルを確認し、任意で付加したメモや各採点数よりキーワード・スコア検索をすることができます。
検索条件の保存
最大5つまでの検索条件を保存することができます。使用頻度が高い検索条件の組み合わせから設定が可能なため、複数ユーザー検索条件の共有やスピーディーな業務を可能にします。

再生

管理者用アプリケーションVCLogCQCのメイン画面から検索により抽出された録音データを同画面内で再生することができます。また、録音データはWAV形式で出力されるため、WindowsMediaPlayer等で再生することが可能です。

ステレオ録音におけるミュート機能

ステレオ録音やモノラルによる録音でも一方をミュート

ステレオによる録音の場合、オペレーターの声をミュートし、通話先のみの音声を再生することができます。

ブックマーク(再生マーカー機能)

音声の一部分を設定し、繰り返し聞く連続再生が可能で、また、その部分にメモを付けたり、出力することもできます。

再生倍率の変更

再生速度の倍率は任意に変更することができます。

追っかけ再生(ライブプレイバック機能)

追っかけ再生(ライブプレイバック機能)

追っかけ再生は、話中でも録音開始時点からの聞きお越しを可能にする機能です。オペレーターが長時間顧客に応対している間にその会話の始まりから聞き起こすことで 、より的確なオペレーターの指導等を可能にします。

スコアリング

スコアリング機能とは録音ファイルを再生確認し、各採点項目によりオペレーターを評価する機能です。音声再生画面に各スコア項目が表示され、その画面より採点します。採点された内容はExcelやAccess等で使用可能な形式で出力、または、オプションのレポート機能を利用することで統計・分析できます。

色分け表示

色分け表示は、録音ファイルの内容により異なる色で表示し、視覚的な判別を可能にする機能です。例えば、検索結果で表示されるデータを通話の長さや発着信等の種別により色分けし表示します。

ユーザー管理

録音サーバーや管理者に使用する各アプリケーションのユーザーは、IDとパスワードで管理され、ユーザーごとの使用権限により利用が制限されています。

ユーザー権限
利用対象 内線、エージェントID
設定項目 検索・再生、同時ログイン、モニタリング(音声・映像)、ファイル編集、評価
※利用対象とはアプリケーションユーザーが各機能で使用する範囲です。 (例えば、検索可能な内線やエージェントIDの範囲等) ※同時ログインの対応はバージョン6.02.007以降です。

ファイル出力

使用権限のあるユーザーにより、ExcelやAccess形式へ録音データを出力することができます。資料提出や分析・検証に役立ちます。

暗号化保存

VCLogでは、WindowsMediaPlayer等で再生可能なWAV形式による保存に加え、暗号化による録音ファイルの保存が可能となります。その場合にファイル開示時にパスワードが必要になります。

※上記のオプションは、バージョン6.02.007以降から可能となります。

同シリーズではオペレーター応対品質管理ツールVCLogCPCeがあり、連携することでより高度な録音ファイルの抽出と評価ができます。そのため、オペレーターのモチベーションやスキルアップだけでなく、スーパーバイザーやQAの業務負担を軽減します。

自動ゲイン・ボリューム調整(AGC/AVC)

録音設定により最適な音声で録音データを取得することができます。

※AGC調整は録音時のみとなります。

スケジュール録音

各回線の録音時間を曜日ごとに設定することができます。設定された時間帯の通話は録音対象になります。

操作ログ

対象期間に使用したユーザーの操作日付、端末情報、操作内容(例えば、録音ファイルのダウンロードの成功、失敗)が確認できます。そのため不正なアクセス等を調べることが可能です。

バックアップ

バックアップシステム構築例(マルチテナントの場合) バックアップ

VCLogは専用のバックアップアプリケーションを通して柔軟に運用方法を設定できます。デバイスは録音装置に汎用サーバを使用しているため、外付けHDD、DVD±R/RW、NAS、SAN等が選択できます。

バックアップ方式

  • リアルタイム・バッチ方式
  • 自動、手動でのバックアップ
  • リアルタイム・バッチ方式

アラーム機能(ダイアグノスティック機能(定期診断))

ディスクの容量不足や接続異常をお知らせ

ダイアグノスティック機能(定期診断)は、多様なアラーム検出により録音サーバの保存ディスクの空き容量不足やデータベースとの接続異常、CPUの使用率超過等を定期的に診断し、障害が発生している場合に指定のメールアドレスに送信されます。診断する間隔は任意で設定することができます。

5つの項目
ハードウェア CPU・メモリの許容使用頻度
HDDの許容量
HDDの許容アクセス頻度
サービス VCLogの各機能(サービス)の状況および利用するメモリの許容容量
データベース 検出(最短 5秒に1回)
レコード 定時のバックアップ/リサイクルの有無
異常データ長の検出(長過ぎる・短過ぎる)
レコード数の検出(レコード件数が少ないとアラーム)
ネットワーク ネットワーク接続の検出(初期設定 30秒毎)

チャネルライセンスの一元管理

複数拠点のライセンス統括管理チャネルライセンスの一元管理

通常、VCLogは録音対象の回線分のライセンスが必要で、その管理はVCLogサーバ単位で実施していますが、ライセンスサーバを利用することで複数拠点のチャネルライセンスを集中管理できます。これにより、キャンペーンやDM、災害等で録音対象の回線数が変化した場合、迅速に対応でき、最適にコントロールすることでライセンスを有効活用できます。

接続実績

通話録音システムVCLogは下記の環境の接続検証が行われた製品です。

接続検証実例
デジタル内線接続 Avaya Communication Manager3.0, UNIVERGE Aspire X
IP内線接続 Avaya Communication Manager5.0, CTstage®5i, SIP, Cisco
トランク接続 PRI(INS1500), BRI(INS64), アナログ
CTI連携 Avaya(TSAPI, Interaction Center7.0, 7.1), Genesys, Cisco(CTIOS),NEC OAI
ダイアラー Avaya Proactive Contact3.01(PDS)
通話録音システムVCLogはUNIVERGE CERTIFIEDを取得通話録音システムVCLogはDevConnectプログラムに参加通話録音システムVCLogはCisco Compatible製品として登録
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