テレワーク中の電話対応の問題がストレスフリーでスムーズに解決!

利用サービス

AWPLAZA(自社通販サイト)

事業内容
2015年にオープンしたヘッドセット・IP電話機・通話録音装置などコールセンター関連商品のオンラインショップ。
初めてヘッドセット関連のアイテムを購入される方はもちろん、買い増し/買い替えをお考えの方にも満足していただける商品が揃っています。

https://awplaza.jp/

急なテレワークで困っている企業の救世主!

自社で『あふれ呼対策.app for テレワーク』を導入してみて、
メリットや改善点などまとめました

導入したきっかけは?

コロナウイルス対策のため、急いで業務をテレワークへ移行する必要がありました。
手前味噌ですが、弊社アクロスウェイ株式会社では、コロナ禍でテレワーク化を強いられて困っている企業様向けに【あふれ呼対策.app for テレワーク】を開発し、3ヶ月無料キャンペーンを展開しておりましたので、AWPLAZAでも使わせてもらうことにしました。

シンプルな設計で使いやすい!

あふれ呼対策.app for テレワーク を利用して良かったポイントは?

すぐに簡単に利用できるシンプルな製品なところです。
弊社の通販サイトは業務用ヘッドセットを扱う専門サイトなので、大規模な総合サイトのように四六時中電話がかかってくるわけではありません。そのため電話対応する際も複雑な機能は必要なく、お客様からコールがあったときは【担当者からコールバックをするだけ】という簡単な作業のみで良いのが気に入っています。
また、電話があった旨をメールで知らせてくれる点も随時管理画面を開いていなくても良いのでうれしいです。

導入してみて、実際のオペレーターの反応はどうでしたか?

お客様からのお問い合わせは、ヘッドセットの使い方や見積・貸出依頼、ご利用ニーズに合わせた製品の相談など多岐に渡ります。かかってきた電話で直接対応するときに比べ、どのような内容の問い合わせなのかあらかじめ情報を知ることができるので、オペレーターも事前準備がしやすくなりました。

運用上で何か工夫しているところはありますか?

ガイダンスのテンプレートにはサンプル文章がすでに入っていて、そのまま利用できるようになっていましたが、「担当者がテレワーク対応のため電話はこちらからかけ直す」という旨を最初に伝えるようにしています。というのもIVR対応だと、どうしても電話を切ってしまうお客様がいらっしゃるので、なぜ自動応答なのかという理由を説明しています。

『あふれ呼対策.app for テレワーク』利用イメージ図

担当者の負担も軽減し、お客様対応もテレワークで可能に!

転送電話でも同じことができますよね?

転送電話は転送先が一人しか設定できないものが多く、AWPLAZAのように担当者が複数人いる場合は電話対応をする人への負担が大きくなります。また、別の担当者あての電話が来たときにそれを伝えて、担当者からお客様へ電話をかけ直す必要があります。担当者のスマホや家の固定電話からかける場合は、電話番号がお客様に表示されるリスクや、電話料金の請求が担当者に降りかかります。

その点、『あふれ呼対策.app for テレワーク』であれば、電話があったことを全員が共有できるし、名前を吹き込んでもらうことで誰からの電話かわかります。担当者は自分のスマホを使っても、あふれ呼対策.appを介してお客様と通話するので、電話番号はAWPLAZAの番号ですし、通話料金の請求も会社に行くので安心して使えます。管理画面にはメモ欄もあるので、共有しておきたいことはそこに書き込んでいます。

『あふれ呼対策.app for テレワーク』に改善してほしい点や期待する点はありますか?

IVRだと、どうしても途中で電話を切られてしまうことがあり、その情報は放棄呼としか表示されません。
できれば、放棄呼の電話番号情報の取得ができ、且つガイダンスのどの部分で切断されたかがわかれば、ガイダンス内容の検証もできるので助かります。あと、今後契約した転送先電話番号やカイダンスフローの変更や追加があった場合、変更作業を管理画面上で追加や変更作業、課金ができれば便利だなと思いました。
社内でそういったことを現場の意見として、提案していきたいと思います。